Sự trung thực xoay quanh mối quan hệ hợp tác kinh doanh chua chát. Đây là cách thực hiện.

 Đại lý bảo hiểm này chia sẻ cách biến những đối tác kinh doanh không hài lòng thành những nhà vô địch lớn nhất của bạn.

Sự trung thực xoay quanh mối quan hệ hợp tác kinh doanh chua chát.  Đây là cách thực hiện.

[Ảnh và minh họa: mdworschak / iStock; wowwa / iStock]

HƠN NHƯ THẾ NÀY

8 'siêu năng lực' của các đội thành công cao

Những gì tôi học được khi dẫn dắt một đội qua một năm tàu ​​lượn siêu tốc

Tại sao bạn vẫn nên nghỉ trong mùa lễ này

BỞI DANIELLE MARQUIS4 PHÚT ĐỌC

Các cuộc gọi bắt đầu vào năm 2010, thúc giục chúng tôi nâng cấp. Họ thậm chí còn dọa sẽ ngừng dịch vụ và hỗ trợ nếu chúng tôi không nâng cấp lên phiên bản mới nhất của phần mềm quản lý đại lý của mình. Đại diện bán hàng từ Vertafore đã gây áp lực với chúng tôi, và chúng tôi cảm thấy khó chịu. Đó không phải là trải nghiệm bạn mong đợi từ một công ty chúng tôi đã kinh doanh gần 12 năm.

Bên cạnh sự khó chịu, chúng tôi biết rằng chuyển sang một nhà cung cấp khác sẽ là một công việc quá sức. Chúng tôi đã đầu tư rất nhiều vào nền tảng Vertafore. Chúng tôi sợ thay đổi sẽ tiêu tốn toàn bộ công việc kinh doanh của chúng tôi và mất rất nhiều thời gian mà chúng tôi không có thời gian rảnh rỗi. Họ đã cho chúng tôi hơn một thùng cho đến khi một cuộc gặp gỡ tình cờ đã thay đổi hoàn toàn mối quan hệ của chúng tôi.

"BẠN BIẾT GÌ? TÔI GHÉT NÓ!"

Đó là cuối ngày thứ hai tại hội nghị quốc gia về đại lý độc lập Big I ở Washington, DC Sau một ngày dài, tôi và chồng tôi hy vọng sẽ thư giãn với một ly rượu. Quầy bar chật cứng, và dĩ nhiên, nơi duy nhất mà hai người lạ đến gần có thể ngồi là một chiếc bàn nhỏ ngay bên cạnh chúng tôi.

Họ tự giới thiệu là nhân viên của Vertafore. Chúng tôi nói với họ rằng chúng tôi là khách hàng và họ hỏi chúng tôi nghĩ gì về sản phẩm của họ. Lúc đầu, tôi nói, “Chúng tôi thích nó. Chúng tôi đã sử dụng nó trong nhiều năm. ”

Sau đó, tôi nhấp một ngụm rượu, quay lại với họ, và nói, “Thực ra, bạn biết gì không? Tôi ghét nó!" Tôi đưa ra tất cả những lý do mà chúng tôi cảm thấy bị coi thường, bị coi thường và không hài lòng. Tôi trút bầu tâm sự, hy vọng đây sẽ là cơ hội để nối lại mối quan hệ của chúng tôi với một vài đại diện bán hàng cấp trung. Họ hỏi một số câu hỏi thăm dò, tôi đã trả lời thẳng thắn và trung thực.

Sau đó, họ tiết lộ danh tính thật của mình, CEO và giám đốc bán hàng & tiếp thị. Rất tiếc. Sau một số bỡ ngỡ ban đầu, chúng tôi đã dành cả buổi tối để nói chuyện về tất cả những thử thách mà chúng tôi phải đối mặt. Chúng tôi cũng nói với họ những gì họ có thể làm để cải thiện tình hình của chúng tôi và giúp chúng tôi nhận ra giá trị thực tế của sản phẩm của họ.

Cuộc gặp gỡ tình cờ này và sự thay đổi 180 độ trong mối quan hệ của chúng ta là bài học kinh nghiệm mạnh mẽ cho bất kỳ công ty nào khi hiểu — và đáp ứng — nhu cầu của đối tác kinh doanh của bạn. Bất kể ngành của bạn, sản phẩm của bạn hay quy mô công ty của bạn là gì, tính trung thực trong chiến thuật có thể giúp bạn biến những người chỉ trích và đối tác kinh doanh không mấy nổi tiếng thành những nhà vô địch lớn nhất.

1. ĐẶT CÂU HỎI VÀ LẮNG NGHE

Điều quan trọng nhất mà Vertafore đã làm trong khi chúng tôi chia sẻ mối quan tâm của mình là đặt câu hỏi và lắng nghe chúng tôi. Họ không cố gắng bào chữa hay đưa ra những lời bào chữa, cám dỗ như những gì họ đã từng làm. Thay vào đó, họ thực sự muốn tìm hiểu thêm về những thử thách mà chúng tôi đã phải đối mặt (và họ chắc chắn đã nghe rất rõ.) Đó có thể không phải là điều họ muốn nghe, nhưng đó là điều chúng tôi cần để hàn gắn mối quan hệ của mình.

Suy nghĩ về các cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng. Bạn đang thực sự lắng nghe? Hoặc, bạn đang ngay lập tức cố gắng nghĩ ra phản hồi mà không thực sự tương tác với họ? Lắng nghe kỹ trước.

2. THAM GIA QUẢN LÝ VÀO THÀNH CÔNG CỦA KHÁCH HÀNG

Thông thường, các tương tác với khách hàng chỉ diễn ra giữa khách hàng và đại diện bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng của họ. Vertafore trước đây cũng không khác gì với phong cách quản lý từ trên xuống giúp C-suite không bị tách rời khỏi khách hàng. Nhưng tất cả đã thay đổi khi tôi gặp các nhà lãnh đạo C-suite tại hội nghị. Tạo ra sự thay đổi và thu hút các giám đốc điều hành vào thành công hàng ngày của khách hàng là điều quan trọng không chỉ để giải quyết vấn đề mà còn để hoạch định chiến lược.

3. ĐỐI XỬ VỚI KHÁCH HÀNG NHƯ CON NGƯỜI, KHÔNG PHẢI TÀI KHOẢN

Một trong những điều đã thay đổi đáng kể kể từ đêm đó tại Big I là bây giờ tôi có mối quan hệ với đội Vertafore, không chỉ là thanh toán hóa đơn của tôi. Họ đã xây dựng một môi trường mà chúng tôi cảm thấy được chào đón để chia sẻ phản hồi, mối quan tâm hoặc ý tưởng. Áp lực không còn là bán thêm hoặc nâng cấp. Họ tôn trọng quy mô và nguồn lực của đại lý nhưng cũng coi trọng thời gian và thông tin đầu vào của chúng tôi. Nói cách khác, họ đối xử với chúng tôi như mọi người, thay vì chỉ là một tài khoản khác. Điều này đóng một vai trò quan trọng trong việc giữ chân chúng tôi với tư cách là khách hàng.

4. HOAN NGHÊNH PHẢN HỒI, NGAY CẢ KHI NÓ TIÊU CỰC

Tất cả chúng ta đều muốn hét lên từ những mái nhà về trải nghiệm tích cực của khách hàng. Một số công ty có những bước tiến lớn để che giấu những phản hồi không tốt. Họ xóa nó khỏi các trang mạng xã hội của mình và cố gắng giải quyết các vấn đề mà khách hàng khác không phát hiện ra. Nhưng nhiều người quên rằng phản hồi tiêu cực cũng tạo cơ hội để bạn tỏa sáng và thể hiện cam kết của mình đối với sự hài lòng của khách hàng. Đó là lý do tại sao bạn nên khuyến khích khách hàng của mình giúp bạn tìm cơ hội cải thiện, liên hệ bất cứ khi nào có vấn đề, đứng lên tại hội nghị người dùng, nói về vấn đề của họ hoặc cung cấp phản hồi trực tuyến.

Rốt cuộc, khách hàng cũng có quyền lợi trong mối quan hệ. Vì vậy, lần tới khi bạn là một khách hàng không hài lòng, hãy đề xuất các giải pháp sẽ tạo ra thay đổi tích cực. Giống như bất kỳ mối quan hệ nào, người bán - khách hàng là một con đường hai chiều.

TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC LẮNG NGHE VÀ GIAO TIẾP HAI CHIỀU

Những bài học tương tự này áp dụng cho mọi tương tác hàng ngày với khách hàng hoặc đồng nghiệp của bạn. Lắng nghe là một kỹ năng cực kỳ bị đánh giá thấp và nghệ thuật bị mất. Thông thường, chúng ta dành phần lớn thời gian của một cuộc trò chuyện để xếp hàng đợi phản hồi của mình hơn là chú ý đến những gì người kia đang nói. Giống như nhóm Vertafore đã làm vào đêm đó, hãy cởi mở và đừng ngay lập tức trở nên phòng thủ nếu ai đó phê bình sản phẩm của bạn hoặc không đồng ý với bạn. Mọi bất đồng không đòi hỏi phải có người chiến thắng hay kẻ thua cuộc được nêu tên — đôi khi, cả hai bên có thể bỏ đi khi được hưởng lợi từ sự tương tác.

Đừng ngại thừa nhận rằng bạn không có tất cả các câu trả lời. Đặc biệt trong tình huống nhà cung cấp-khách hàng hoặc người quản lý-cấp dưới, bạn rất dễ cảm thấy bị áp lực khi phải đưa ra giải pháp hoặc biết câu trả lời. Nhưng yêu cầu thêm dữ liệu, nhận đầu vào từ một nguồn khác hoặc cùng nhau nghĩ ra giải pháp có thể có giá trị hơn nhiều. Là con người và thừa nhận những lỗ hổng hoặc điểm yếu là điều hoàn toàn bình thường. Tất cả chúng ta đều có chúng. Điều làm nên sự khác biệt của những người thực sự thành công là họ sẵn sàng cải thiện, thích nghi và vượt qua những thách thức và khiếm khuyết.